Le piattaforme di vendita online hanno conquistato un ruolo centrale nel panorama del commercio globale. Le aziende hanno potuto moltiplicare i propri canali di vendita, raggiungendo consumatori in ogni angolo del mondo e in qualsiasi momento. La crescita del commercio elettronico ha portato con sé, però, anche sfide rilevanti in termini di competizione, soddisfazione del cliente, fidelizzazione e gestione dei dati. In un contesto in cui la differenziazione diventa essenziale, l’adozione di un CRM per e-commerce rappresenta quindi una scelta strategica cruciale.
L’importanza del CRM nell’e-commerce: perché adottarlo
I sistemi di Customer Relationship Management aiutano le aziende nelle relazioni con i clienti attraverso l’organizzazione dei dati e l’automazione di operazioni chiave ma ripetitive, come l’invio automatico di mail e la creazione di promemoria per il reparto vendite. Tuttavia, solo il 47,9% delle PMI italiane utilizza un software gestionale e appena il 13,6% condivide dati elettronici con fornitori o clienti, contro una media europea del 23,5% (Istat).
Integrare un CRM con l’e-commerce permette di adottare un ampio pacchetto di strumenti, processi e tecnologie per migliorare le interazioni con il pubblico, offrire esperienze di acquisto personalizzate e innalzare la qualità del servizio in ogni fase del ciclo di vita dell’utente.
Nel panorama del commercio digitale, la relazione con le persone che comprano non si esaurisce al momento dell’acquisto, ma continua a svilupparsi attraverso attività di assistenza, supporto, fidelizzazione e upselling. Proprio per questo, l’importanza del CRM nell’e-commerce risiede nella capacità di monitorare ogni singolo contatto, dallo storico degli acquisti alla segmentazione, fino alla previsione delle necessità future. Un CRM come strumento di e-commerce diventa quindi il fulcro centrale da cui attingere informazioni vitali per guidare le decisioni operative e di marketing.
Adottare un CRM per e-commerce significa poter offrire un servizio che si rivolge direttamente all’utente, ad esempio inviando newsletter con consigli d’acquisto basati sulle preferenze del cliente o proponendo promozioni mirate su prodotti affini a quelli già acquistati. Inoltre, il CRM consente di tracciare l’intero customer journey, dal primo contatto alla fidelizzazione, e di intervenire tempestivamente per correggere eventuali problemi o lavorare su aspetti specifici della customer experience.
Strategie per l’integrazione tra CRM ed e-commerce
L’integrazione strategica di funzionalità CRM con l’e-commerce è un processo che richiede pianificazione, analisi e una visione chiara degli obiettivi da raggiungere.
Una delle prime considerazioni da fare riguarda come i dati raccolti dall’e-commerce possano essere sfruttati dal gestionale per creare valore.
In un mercato e-commerce che in Italia ha raggiunto un valore di 58,8 miliardi di euro, trainato principalmente da turismo e servizi (Il Sole 24 Ore), è fondamentale considerare come i dati raccolti possano essere sfruttati dal gestionale per creare valore.
Questo significa mappare il customer journey per identificare i touchpoint essenziali (tra cui il momento della ricerca di un prodotto, l’aggiunta al carrello, l’abbandono del carrello, l’acquisto finale e il follow-up) e stabilire quali sono le informazioni utili per supportare decisioni operative e strategiche.
Per valutare il CRM da integrare con l’ecommerce serve considerare i benefici che la nuova tecnologia può portare. Alcuni di questi sono:
- segmentazione dei clienti in gruppi omogenei (per esempio, in base ai dati anagrafici, alla provenienza geografica, alla frequenza di acquisto, allo scontrino medio o alle preferenze di prodotto) per inviare comunicazioni e offerte mirate, aumentando la rilevanza del messaggio e la probabilità di conversione;
- automazione del marketing con workflow che includono l’invio di promemoria per carrelli abbandonati, l’inoltro di sconti personalizzati ai clienti inattivi o l’invio di email post-vendita con suggerimenti di prodotti complementari;
- monitoraggio delle performance per analizzare l’impatto delle campagne di marketing, valutare i KPI, come il tasso di conversione o il valore medio dell’ordine, e apportare modifiche immediate alle strategie in corso d’opera;
- assistenza clienti potenziata, con accesso facilitato per il team di supporto allo storico degli acquisti, alle preferenze del cliente e alle eventuali richieste precedenti, garantendo un servizio rapido, coerente e soddisfacente. È utile anche integrare strumenti di dialogo con la clientela come chatbot e ticketing per gestire le richieste in minor tempo.
Funzionalità CRM e-commerce: cosa cercare in una soluzione
Quando si tratta di scegliere il software CRM per e-commerce è importante prestare attenzione alle opzioni offerte. Non tutti i sistemi gestionali sono uguali, e la scelta della soluzione giusta può fare la differenza tra un semplice tool di gestione dati e un motore per la crescita del business. Tra le funzionalità CRM per e-commerce più preziose rientrano:
- la gestione centralizzata dei dati: il programma deve essere un archivio unico di informazioni, integrando dati provenienti dal sito, dai social media, dalle email e da tutti i canali di contatto con il cliente per avere una visione a 360° del pubblico, essenziale per costruire un’esperienza personalizzata.
- Analisi e reportistica avanzata: serve una capacità di lettura dei dati approfondita per creare report personalizzati e dashboard che evidenziano i principali indicatori di performance.
- Integrazione con le altre piattaforme: per dialogare con gli altri programmi in uso nell’azienda, tra cui il CMS dell’e-commerce, i gateway di pagamento, i software di email marketing e gli strumenti di analisi web e di gestione dei social media. Una sincronizzazione fluida evita la duplicazione dei dati e garantisce che tutte le informazioni siano sempre aggiornate.
Soluzioni CRM per e-commerce: come scegliere il miglior gestionale
Il mercato propone un’ampia gamma di soluzioni CRM per e-commerce, ognuna con caratteristiche specifiche, un diverso modello di pricing e livelli di personalizzazione variabili. Per scegliere il miglior gestionale per e-commerce e CRM bisogna valutare alcuni fattori specifici, quali le dimensioni dell’azienda, il budget annuale a disposizione, i volumi di dati da organizzare e gli obiettivi a medio-lungo termine.
Le alternative che riscontrano i maggiori apprezzamenti sul mercato includono piattaforme come Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Adobe Commerce (Magento), ma non esiste una risposta che possiamo in assoluto definire la “migliore”. Ogni progetto imprenditoriale è unico e c’è bisogno di studiare e sperimentare per trovare il sistema che meglio si adatti ai suoi bisogni e obiettivi.
La facilità d’uso del CRM è senz’altro uno degli elementi più importanti da considerare. Un’interfaccia user friendly e un funzionamento che tiene in alta considerazione la user experience può fare la differenza. Un software dalle funzionalità avanzate ma complesso da impiegare rischia di venire sottoutilizzato dal team, vanificando la spesa, a meno che non si decida di procedere con un ulteriore investimento per formare una risorsa da destinare al gestionale.
Miglior gestionale per e-commerce via CRM: criteri per la selezione
Data l’ampia offerta disponibile sul mercato, scegliere il miglior gestionale per e-commerce su CRM può risultare complesso. Alcuni criteri utili per orientare la selezione includono:
- Scalabilità: la soluzione scelta deve poter crescere insieme all’azienda. Se punti ad aumentare l’assortimento dei prodotti, espandere il mercato geografico o acquisire nuovi canali di vendita, il software deve essere in grado di amministrare volumi crescenti di dati e utenti.
- Integrazione nativa: se la piattaforma presenta già un’integrazione con il tuo sistema di vendita online e con i canali di comunicazione in uso, hai già un vantaggio in termini di semplicità, rapidità di implementazione e costi.
- Personalizzazione e adattabilità: l’ideale è poter modellare quanto possibile lo strumento sulle tue necessità.
- Supporto e formazione: valuta la disponibilità di un supporto tecnico qualificato e di risorse di formazione. Questo aiuta il team a sfruttare al massimo le potenzialità del programma, riducendo i tempi di apprendimento e i rischi di errore.
- Rapporto qualità-prezzo: il costo può variare notevolmente in base alle funzionalità offerte e al modello di pricing. Valuta con giudizio il ritorno sull’investimento: una soluzione più costosa ma ricca di configurazioni potrebbe garantire risultati eccellenti nel lungo periodo.
Integrare CRM con e-commerce: aspetti tecnici e best practice
Dal punto di vista tecnico, integrare il CRM con l’e-commerce significa stabilire una connessione tra una piattaforma di vendita online e una gestionale in modo che si scambino in via bidirezionale dati e informazioni. Proprio per questo obiettivo, molti CMS per gli shop online assicurano integrazioni native con i principali sistemi di gestione clienti, mentre in altri casi è possibile affidarsi ad API o plugin per realizzare la configurazione.
Le best practice per un’integrazione efficace includono:
- Mappare e verificare i dati: per identificare solo quelli che vanno davvero trasferiti, quali informazioni sugli utenti, cronologia degli acquisti, dati sui prodotti, codici sconto, preferenze di pagamento e metodi di spedizione. È importante anche accertarsi che non ci siano duplicati ed errori, e che i file siano compilati secondo standard coerenti per nomi, categorie e tag per entrambi i sistemi.
- Testare e monitorare: dopo la configurazione iniziale serve tempo per testare il flusso di trasmissione, verificando che tutto proceda in modo corretto e che non vi siano ritardi o perdite di elementi. Questi test vanno poi condotti a intervalli regolari per controllare che tutto proceda senza intoppi.
- Formare il team: il team di marketing, vendite e assistenza clienti hanno bisogno di studiare il CRM per sfruttarne a pieno le potenzialità. Serviranno quindi corsi, webinar e manuali per imparare le basi e mantenersi in aggiornamento sulle novità.
Strategia CRM e-commerce: come ottimizzare la gestione dei clienti
La scelta del software CRM per e-commerce e la sua integrazione con il negozio online sono solo gli elementi iniziali di una strategia ad ampio spettro. Una strategia tra CRM e e-commerce completa richiede pianificazione, obiettivi chiari e un approccio orientato ai dati. Alcuni elementi chiave per ottimizzare la gestione clienti includono:
- Definire obiettivi misurabili: valuta quali risultati vorresti ottenere, ad esempio aumentare la percentuale di conversione, ridurre il tempo medio di risoluzione di una richiesta di assistenza, massimizzare il tasso di riacquisto degli utenti esistenti. Obiettivi SMART (specific, measurable, achievable, relevant e time-based) permettono di misurare l’impatto delle azioni intraprese.
- Personalizzare l’esperienza utente: sfrutta la potenza dei dati per presentare consigli di prodotto personalizzati, promozioni su misura e comunicazioni segmentate e aumentare così la soddisfazione del cliente per renderlo più incline ad acquistare di nuovo e avere una migliore percezione del brand.
- Creare programmi di fidelizzazione: interagisci con il pubblico più fedele offrendo anteprime, sconti esclusivi e altre forme di incentivo che incoraggino il riacquisto e la diffusione del passaparola positivo.
- Aumentare l’efficienza del funnel di vendita: individua i punti critici nel percorso di acquisto, per esempio il momento in cui viene abbandonato il carrello o in cui il tasso di conversione è inferiore per intervenire su questi colli di bottiglia e ottimizzare l’efficacia della piramide di vendita.
- Misurare il ROI: utilizza gli strumenti di analisi del CRM per verificare se gli obiettivi sono stati raggiunti e per identificare eventuali aree di intervento. Ricorda che la strategia è un processo dinamico: va riveduta e aggiornata nel tempo.
CRM come strumento e-commerce: un approccio customer-centric
Adottare un CRM per e-commerce significa sposare un approccio customer-centric. Il CRM è un “ponte” tra dati e relazioni umane: da un lato fornisce insight quantitativi su comportamenti, preferenze e trend, dall’altro, permette di umanizzare l’esperienza di acquisto digitale, con un servizio empatico e attento. Non si tratta quindi solo di una banca dati o una piattaforma di automazione, ma di un alleato fondamentale per creare connessioni autentiche con la clientela attraverso una comunicazione trasparente, un servizio post-vendita rapido e una maggiore capacità di ascolto e adattamento alle esigenze che emergono nel tempo.
Il connubio tra CRM ed e-commerce rappresenta una leva strategica potentissima per le aziende che desiderano eccellere nel customer care, aumentare la fidelizzazione ed elevare i propri risultati di business. Un CRM per e-commerce ben strutturato, integrato con i canali di vendita online e supportato da una strategia chiara, può fare la differenza tra un semplice negozio digitale e un’azienda davvero orientata al cliente.
Dal punto di vista operativo, adottare un CRM per la vendita online significa raccogliere, analizzare e sfruttare i dati per offrire esperienze d’acquisto sempre più personalizzate e rilevanti. Dalla segmentazione avanzata degli utenti all’automazione delle campagne di marketing, dal monitoraggio dei KPI alla creazione di programmi di fidelizzazione, le funzionalità del CRM per e-commerce consentono di ottimizzare ogni aspetto del customer journey.
Naturalmente, scegliere il miglior gestionale per e-commerce CRM non è banale. Ogni realtà aziendale richiede una soluzione su misura, che si integri alla perfezione con gli altri tool in uso, che offra applicazioni realmente utili e che sia semplice da usare e scalabile nel tempo. Una volta individuata la giusta combinazione di tecnologie, processi e persone, il CRM diventa un alleato prezioso per consolidare il rapporto con la clientela, massimizzare le performance di vendita e distinguersi sul mercato.
