Nel contesto economico attuale, in cui gli acquirenti sono al centro delle decisioni aziendali, il Customer Relationship Management (CRM) è un elemento cruciale per qualsiasi impresa. Il CRM unisce un insieme di pratiche, strategie e strumenti in una piattaforma gestionale che aiuta le aziende a mantenere relazioni solide con i propri clienti e a migliorarne la soddisfazione, così da fidelizzarli e incrementare i profitti.
In questo articolo parliamo di cos’è il CRM, del significato della sigla e di quali sono le sue funzioni, fino ad analizzarne i benefici per le imprese. L'obiettivo è fornire una guida completa che risponda a domande come cos'è un CRM, quali sono le sue applicazioni principali e come scegliere il sistema adatto per i tuoi obiettivi.
CRM: cos’è e quale significato ha per le aziende
Il termine CRM è la sigla per Customer Relationship Management che possiamo tradurre con gestione delle relazioni con i clienti. Un’attività che richiede una combinazione di strategia, tecnologia e processi operativi. Alla base di questa definizione ci sono due concetti fondamentali:
- la centralità assoluta del consumatore nei processi di decisione aziendali, per comprendere le sue esigenze e le sue abitudini;
- l’ottimizzazione delle relazioni attraverso processi di automazione e gestione integrata per instaurare interazioni significative e di valore lungo tutto il ciclo di vita del rapporto con il pubblico.
Una visione storica: dalle relazioni manuali al digitale
La cura dei rapporti con la clientela esiste da sempre, ma con l'avvento della digitalizzazione ha assunto un ruolo sempre più tattico. Negli anni '90 i primi software CRM iniziarono a trasformare l’approccio verso il pubblico, passando dalla semplice registrazione dei dati a sistemi complessi che consentivano analisi predittive e processi di automazione utili per migliorare il business.
Oggi, l’attività di CRM si è evoluta fino a includere funzionalità avanzate basate sull’intelligenza artificiale, sul cloud computing e sull'integrazione con social media, e-commerce e altri canali digitali.
Come funziona un sistema di CRM: una visione integrata
Un sistema di CRM offre molto più di un semplice database per raccogliere statistiche. Si tratta di una piattaforma che integra dati, processi e tecnologie per aiutare l’azienda a:
- centralizzare informazioni provenienti da diverse fonti, incluse email, telefonate, social network, shopping online e strumenti offline;
- analizzare i dati per identificare le tendenze e migliorare i processi decisionali strategici tramite CRM analitico;
- automatizzare una parte delle attività operative per risparmiare tempo e risorse.
1. Raccolta dati: il fulcro del CRM
Una piattaforma CRM consente di aggregare dati provenienti da fonti diverse, ad esempio moduli compilati online, cronologie degli acquisti e interazioni con il customer service per organizzare in un sistema centralizzato che elimina le informazioni ridondanti o frammentate.
2. Segmentazione e personalizzazione
Grazie agli elementi raccolti, il CRM riesce a suddividere il pubblico per criteri quali età, interessi o comportamento d’acquisto per creare in un secondo momento offerte mirate e personalizzare la comunicazione.
3. Automazione e workflow
I sistemi CRM moderni includono funzionalità di automazione per organizzare al meglio i tempi di lavoro, per esempio per quanto riguarda:
- l’invio automatico di email attivate da trigger specifici;
- la creazione di promemoria per i follow-up di vendita;
- la gestione delle pipeline commerciali per migliorare la produttività del team.
4. Analisi e reportistica
I software offrono soluzioni CRM per la gestione clienti dashboard intuitive e report dettagliati per monitorare le performance di vendita, valutare l’efficacia delle campagne marketing e prevedere le tendenze future partendo dalle informazioni storiche registrate.
I vantaggi del CRM in azienda: un impatto strategico
Adottare un sistema CRM non è solo una scelta tecnologica, ma un passo strategico per le aziende che vogliono competere in mercati sempre più complessi e migliorare l’efficienza delle proprie attività. Automazione e procedure integrate che coinvolgono diversi reparti quali vendite, marketing e assistenza, permettono di risparmiare il tempo e le risorse che sarebbero necessarie per svolgere i singoli passaggi a mano, con un incremento della produttività e una riduzione delle spese.
Il primo vantaggio offerto dalle piattaforme CRM è l’aumento della soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, grazie a esperienze personalizzate e reattive. Una particolare cura ai rapporti con il pubblico consente un potenziale incremento delle interazioni e delle vendite tramite comunicazioni personalizzate e offerte su misura.
Il database segmentato per caratteristiche demografiche, abitudini di acquisto e altri fattori, aiuta invece il team di vendita a organizzare al meglio i lead e concentrarsi sulle opportunità con i maggiori potenziali di ritorno economico. Inoltre, grazie alla pipeline commerciale, è possibile monitorare ogni fase del processo di vendita e intervenire in modo tempestivo.
I dati generati dal CRM costituiscono una risorsa inestimabile per prendere decisioni strategiche. Dalla scelta dei prodotti da promuovere alla pianificazione delle campagne di marketing, tutto diventa più preciso e mirato.
Customer relationship management e digitalizzazione: l'evoluzione dei software
L’implementazione di software CRM in azienda oggi permette diverse soluzioni da sfruttare in tandem con i tool digitali. Le innovazioni tecnologiche degli ultimi anni hanno aperto le porte a nuove possibilità per aumentare l'efficacia delle operazioni e il livello di automazione.
Attraverso il cloud computing, per esempio, la gestione dei clienti con il CRM diventa possibile da ogni dispositivo collegato alla “nuvola” per avere sotto mano le informazioni aggiornate in accesso remoto, senza che sia necessario averle scaricate su computer, smartphone o tablet.
Negli ultimi anni è poi cresciuto il numero delle funzionalità collegate ai sistemi di intelligenza artificiale, un’innovazione con una portata rivoluzionaria per il settore. Le AI sono in grado di svolgere attività di analisi predittiva formulate a partire dalle informazioni registrate e dal comportamento passato del pubblico per identificare opportunità di vendita, o aumentare il livello di personalizzazione. Le AI generative alimentano poi i chatbot per seguire in automatico il customer service e velocizzare le comunicazioni.
Un CRM aziendale digitalizzato consente l’integrazione con strumenti quali Mailchimp e altri tool di email marketing, gestori di e-commerce e profili social per accrescere ulteriormente l’efficacia delle interazioni con gli utenti e ottimizzare le attività di vendita.
CRM ed e-commerce: una combinazione vincente
Nel mondo dell’e-commerce, curare le relazioni con gli acquirenti richiede un particolare livello di attenzione. I consumatori digitali si aspettano esperienze personalizzate, risposte rapide e una comunicazione efficace su molteplici canali, dalla mail ai social. L’integrazione tra CRM ed e-commerce rappresenta la soluzione ideale per massimizzare i risultati.
Il dialogo tra il software gestionale e la piattaforma di vendita online semplifica l’intero ciclo di vita del cliente, dal primo contatto all’acquisto ripetuto, attraverso alcune funzionalità chiave come:
- il tracciamento delle abitudini degli utenti online su prodotti visualizzati, articoli aggiunti al carrello e transazioni concluse, per prevedere le preferenze e suggerire prodotti in linea con gli interessi dimostrati;
- il recupero dei carrelli abbandonati, inviando in automatico promemoria personalizzati via email o SMS per incentivare il completamento della transazione;
- programmi di fidelizzazione personalizzati basati sulle informazioni archiviate, con sconti o premi su misura che tengono conto delle abitudini di acquisto registrate;
- un servizio clienti migliorato, grazie a una panoramica completa e sempre accessibile su ogni utente, inclusi transazioni precedenti, problemi segnalati e preferenze dichiarate.
Come scegliere il sistema di CRM giusto per la tua azienda
Per ricavare il massimo dalla gestione clienti con il CRM nella tua azienda dovrai trovare il software adatto per le tue esigenze. La valutazione dipende da una serie di fattori che vanno dalle dimensioni dell’impresa agli obiettivi specifici di business. Non esiste una soluzione unica per tutti, ma ci sono alcuni criteri universali che aiutano a indirizzare il processo decisionale.
Il primo passo indispensabile è valutare le necessità aziendali e i processi che necessitano di ottimizzazione, dall’organizzazione dei lead al customer care, fino all’implementazione di procedure automatizzate per risparmiare tempo e risorse. A seconda degli obiettivi ci saranno poi da analizzare le funzionalità a disposizione. Tra quelle essenziali ci sono:
- la gestione centralizzata dei dati;
- l’automazione dei processi per risparmiare tempo e risorse;
- l’integrazione con altre piattaforme, in particolare email marketing, software di analisi e sistemi ERP;
- la reportistica avanzata per monitorare le performance e guidare le decisioni.
A diversi livelli di prestazioni corrispondono fasce di prezzo via via a salire. Il budget risulta quindi un fattore determinante per guidare la decisione sul prodotto da adottare, tenendo conto anche della scalabilità per seguire la crescita dell’impresa nel corso degli anni.
E se la facilità d’uso rappresenta un notevole plus per ridurre tempi e costi di formazione, un servizio di assistenza e supporto rapido e affidabile garantisce un’implementazione fluida e un utilizzo ottimale.
CRM e customer experience: costruire relazioni durature
L’impatto sull’esperienza complessiva degli utenti, o customer experience (CX), è tra gli aspetti cruciali per valutare la qualità del Customer Relationship Management. In un’epoca in cui i clienti si aspettano un’interazione fluida e personalizzata su tutti i canali, il CRM diventa il pilastro su cui si fonda il rapporto. Per questo motivo, la personalizzazione del customer journey gioca un ruolo fondamentale, ed è quindi utile sfruttare i dati acquisiti per:
- fornire raccomandazioni di prodotto a partire dagli acquisti precedenti;
- inviare comunicazioni mirate in base al comportamento dell’utente (es. promozioni su articoli simili a quelli già comprati);
- utilizzare il nome del cliente e altri dettagli personali nelle comunicazioni per rafforzare il legame.
Omnicanalità e coerenza
Il CRM aiuta le aziende ad amministrare le interazioni su numerosi canali allo stesso tempo (email, telefono, social media, chatbot), garantendo una comunicazione coerente e senza interruzioni. Ad esempio, se un cliente invia una richiesta via chat e successivamente chiama il customer service, l’operatore può accedere a tutte le informazioni in archivio e trovare una soluzione immediata. Questo tipo di attenzioni influenzano il livello di soddisfazione e il Net Promoter Score (NPS), da monitorare attraverso sondaggi e recensioni.
Il futuro del CRM: innovazione e nuove tendenze
Il mondo del CRM è in continua evoluzione, guidato dalle innovazioni tecnologiche e dai cambiamenti nei comportamenti dei consumatori. Quali sono quindi le tendenze che plasmeranno il futuro del Customer Relationship Management?
È certo che l’espansione dell’intelligenza artificiale e del machine learning moltiplicherà le possibilità, con un incremento dell’automazione e della proattività per le applicazioni, le analisi predittive e l’interazione con gli utenti.
Bisognerà, però, prestare particolare attenzione alla protezione dei dati personali degli utenti. Le disposizioni europee in materia, tra GDPR e cookie policy, richiedono la massima prudenza nell’archiviazione dei consensi, nell’utilizzo e nella diffusione dei dati, per evitare di incorrere in sanzioni e provvedimenti. La sempre maggiore disponibilità di dispositivi connessi al web, con lo sviluppo dell’IoT – Internet of Things, moltiplica le fonti di acquisizione dei contatti e allo stesso tempo le insidie di un sistema di registrazione dei consensi poco curato.
CRM e strategie di marketing: una sinergia vincente
L’impiego del CRM nelle strategie di marketing garantisce risultati di altissimo livello. Grazie alle sue capacità di analisi e automazione, il sistema di database aiuta a migliorare le campagne e a massimizzare i risultati, con una crescita dei ritorni sull’investimento (ROI) in software.
Creazione di segmenti e di audience su misura
Grazie alla segmentazione avanzata del pubblico le imprese riescono a creare dei gruppi specifici di utenti a cui rivolgersi in base a sesso, età, localizzazione geografica e altre informazioni. È poi possibile distinguere per canale di acquisizione del contatto (sito web, social media, campagne ADV display, offline) e a partire dallo storico delle interazioni registrate.
La creazione di pubblici target via via più dettagliati permette di approfondire il livello di personalizzazione del messaggio e di ritagliare delle promozioni specifiche per gruppi demografici o singoli utenti e inviare comunicazioni su misura. Un’offerta speciale in occasione del compleanno, o dell’anniversario dell’iscrizione alla newsletter, rafforza il legame brand-customer e moltiplica le possibilità di vendita, così come una mail di ringraziamento post vendita con il suggerimento di alcuni articoli correlati.
Analisi del successo delle campagne
Tramite le sue funzionalità di reportistica, il CRM permette di analizzare in tempo reale l’efficacia delle campagne e di registrarne i risultati partendo da diversi fattori, tra cui:
- tassi di apertura e click-through delle email
- conversioni generate dalle inserzioni e dalle promozioni
- ROI delle attività promozionali.
CRM e gestione delle vendite: migliorare le performance del team
Nella gestione delle vendite il CRM diventa un vero e proprio alleato nella chiusura delle trattative per il team vendite. Il livello di profondità nell’organizzazione delle informazioni si rivela uno strumento di grande utilità per strutturare le pipeline dall’acquisizione dei lead alla chiusura della vendita e al follow-up, oltre a offrire un pieno supporto per la vendita diretta.
Grazie all’elaborazione dei dati storici, il CRM permette poi di effettuare previsioni precise sulle vendite future grazie all'analisi dei dati dei clienti per aiutare i manager a pianificare meglio le attività e ad allocare le risorse in modo efficiente.
Il CRM come strumento indispensabile per le aziende
In un panorama competitivo in cui la relazione con il cliente fa la differenza, investire in un sistema CRM non è più un’opzione ma una necessità. Che si tratti di migliorare le vendite, ricavare il massimo dalle campagne di marketing o offrire un servizio di assistenza impeccabile, il CRM rappresenta il cuore pulsante di ogni strategia di successo.
Ora che sai cos’è un CRM e i vantaggi che può portare alla tua organizzazione aziendale, sai perché è un’ottima idea implementarlo all’interno della visione del tuo business per aumentare le vendite e la soddisfazione dei consumatori. Le aziende che riusciranno a sfruttare al meglio queste tecnologie avranno un vantaggio competitivo decisivo, costruendo relazioni solide e durature con i loro clienti. Non perde l’opportunità di crescere e accelerare sulla strada dell’innovazione.
